Het Participatiefonds staat open voor de dialoog en veranderingen

22 juli 2014 door Arjen Jansen

‘We hebben veel samen met de klant gedaan. Dat was heel prettig samenwerken.’

 

Tempero werd in eerste instantie door het Participatiefonds ingehuurd als een soort crisismanager: de leverancier van Microsoft Dynamics CRM was namelijk vrij onverwacht gestopt met het beheer van Parflex, het CRM-systeem van het Participatiefonds, dat een essentiële rol speelt in hun bedrijfsvoering. Door het systeem snel stabiel en beheersbaar te krijgen, won Tempero het vertrouwen om een aantal grotere projecten te mogen doen.

Werkzaamheden bij het Participatiefonds
Na het in beheer nemen van Parflex (Microsoft Dynamics CRM) heeft Tempero:

  • de interface aangepast zodat het mogelijk werd cliënten-, re-integratie- en uitkeringsgegevens te importeren en exporteren;
  • een Handboek Beheer opgesteld en de nieuw aangenomen functioneel beheerder ingewerkt;
  • Microsoft Dynamics CRM geüpgraded naar versie 2011;
  • een authenticatie/autorisatie-module ontworpen en ingericht voor het werkgeversportaal;
  • een koppeling tussen Parflex en het werkgeversportaal gemaakt.

Zodra het Participatiefonds voor Tempero koos als nieuwe beheerder van Parflex, hebben de directeur en een functioneel beheerder van Tempero zich volledig op het CRM gestort. ‘Dat kán als kleine club,’ vertelt directeur Arjen Jansen. ‘Op die manier konden we de werkprocessen van het bedrijf snel goed leren kennen. Ik vind dat je als beheerder jezelf zo snel mogelijk overbodig moet zien te maken.’

Snelle stabilisatie
Bij binnenkomst trof Tempero een heel instabiele interface: ‘Er waren veel kleine probleempjes in het CRM die gebruiksongemakken veroorzaakten. Al die puntjes hebben we structureel, stuk voor stuk weggewerkt, door ze verder te ontwikkelen of ze te vervangen door een beter ontwerp. We hebben de kwaliteit van de gegevens die uit de portal kwamen verbeterd door een aantal controlemechanismen in te bouwen. Daarvóór werden veel gegevens overschreven of raakten zoek. Er was bovendien veel handwerk nodig en dat leidt onvermijdelijk tot fouten. Door dat te automatiseren, hebben we de foutgevoeligheid verlaagd. Al met al hebben we het CRM vrij snel stabiel gekregen en daarmee het vertrouwen van de klant gewonnen.’

Documentatie strak getrokken
Een ander groot probleem waar Tempero bij binnenkomst mee te maken kreeg, was de documentatie. Arjen: ‘Rapportages over de inrichting van het CRM waren onvolledig of ontbraken. Ook dat hebben we helemaal strakgetrokken. De vorige beheerder had bovendien de gevolgen van wijzigingen niet gedocumenteerd. De een wist waarschijnlijk van de ander niet wat ze hadden gedaan. Bij een grotere club bouwt de ontwikkelaar alleen maar een onderdeel, maar verdiept zich verder niet in de werkprocessen. Om die reden moesten wij houtje-touwtje-oplossingen weer netjes vastknopen. De documentatie moet altijd volledig en up-to-date zijn, voor het geval een andere leverancier het overneemt. Ook dat is de kracht van een kleine organisatie: wij werken als team nauw samen, zodat we een structureel beheerplatform kunnen bieden. We hebben bovendien ervaring met het in beheer nemen van door anderen gemaakte oplossingen. Daarbij zorgen we niet alleen dat we het systeem zo snel mogelijk beheersbaar en stabiel krijgen, maar leggen ook elke stap vast in de documentatie, om die kwaliteit te kunnen continueren.’

Dialoog als samenwerkingsvorm
Het Participatiefonds had veel wensen en eisen die niet door de vorige beheerder proactief werden opgepakt: ‘Alleen als er een probleem was, werd dat opgelost en dan ook nog zonder naar de gevolgen op andere gebieden te kijken,’ vervolgt Arjen. ‘Wij hebben juist naar de dialoog toegewerkt: vertel ons wat je wilt, dan vertellen wij wat we eraan kunnen doen. Dat heeft echt geholpen. Natuurlijk scheelt het heel erg dat deze klant daar open voor stond. Die coöperatieve opstelling was voor ons ook heel prettig werken. Een belangrijk onderdeel van die dialoog, was het wijzen op de impact van wijzigingen. Wij vinden dat je niet alleen maar moet uitvoeren om op korte termijn successen te behalen. Ogenschijnlijk eenvoudige verzoeken, kunnen immers eerder gedane wijzigingen ongedaan maken.’

Nieuwe versie
Het Participatiefonds vertelde blij te zijn met de proactieve instelling van Tempero, maar ook met hun flexibiliteit. ‘Die zit niet alleen in onze werktijden en -houding, maar ook in ons vermogen het over een totaal andere boeg te gooien,’ licht Arjen toe. ‘Soms moet je een grote mond hebben en een drastische ingreep voorstellen. Het gebeurt bijvoorbeeld nog (te) vaak dat een organisatie verandert, maar de software niet: die zien ze als een soort vast gegeven. Daarom hebben wij het Participatiefonds – met het oog op alle aankomende veranderingen – geadviseerd het systeem te upgraden naar de nieuwste versie. Zij wilden het beoordelingsproces van papier naar het CRM overbrengen en ook de monitoring in CRM onderbrengen, maar daar leende de oude versie zich niet voor. De nieuwe versie kan beter grote databases aan en gegevens uitwisselen. De upgrade naar de nieuwste versie was een impactgevoelig traject, maar hebben we uiteindelijk succesvol afgerond.’

Wijzen op uitbreidingsmogelijkheden
Ook wijst Tempero klanten op uitbreidings- en gebruiksmogelijkheden van Microsoft Dynamics CRM. Arjen: ‘Het was bijvoorbeeld een lang gekoesterde wens van het Participatiefonds om een goed werkend werkgeversportaal te maken, dat goed samenwerkt met CRM. Wij vroegen ze daarover: “Wie beheert wie erin mag? Waarom doen jullie dat niet met een autorisatie- en authenticatiemodule?” Waarop het Participatiefonds zei: “Goed idee, maar hoe doen we dat?” Wij stelden toen voor dat via het CRM te doen. Het werkgeversportaal is door een andere partij gebouwd. Wij hebben de tussenlaag gebouwd, waarmee het voor gebruikers mogelijk werd om in te loggen en dat ervoor zorgde dat ingevulde gegevens werden opgeslagen in CRM.’

Gemotiveerd en betrokken
Arjen stelt dat Tempero veel leert van haar klanten, zo ook van het Participatiefonds: ‘We hebben veel samen met de klant gedaan. Participatiefonds moet zich houden aan voortdurend veranderende regels en wetten, die allemaal weer invloed hebben op hun werkprocessen. Toch was het team onveranderd gemotiveerd en betrokken; dat was heel prettig samenwerken.’

Wie: Participatiefonds
Wat: Uitkeringen werkzoekend onderwijspersoneel
Waar: Rotterdam
Sinds wanneer: februari 2012
Hoeveel: 30 medewerkers
Profiel: Stichting Participatiefonds zorgt voor de verdeling van het financiële risico dat schoolbesturen in het primair onderwijs lopen als ze een dienstverband beëindigen. Daarvoor betalen de schoolbesturen premie. Het fonds betaalt de uitkeringskosten van werkzoekend onderwijspersoneel. www.participatiefonds.nl